فایل های دانشگاهی

مقایسه دیدگاه های اعضای هیئت علمی و دانشجویان درباره کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش- قسمت ۷

۲-۱۱-۱٫رضایت مندی:
امروزه,سازمان های تولیدی و یا خدماتی,میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.اهمیت مشتری و رضایت او,چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد.همچنان که در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج [۶۱]می بینیم,چیزی حدود ۳۰% از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.در این میان,مدیریت کیفیت فراگیر نیز از این مهم غافل نبوده,در بطن خود,نوعی توجه و نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر و بهتر انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها,به همراه دارد.کشف و شناخت نیازها و انتظارات مشتریان,عمل مهمی در پیروزی های شغلی و بازرگانی و یا حداقل,حفظ وضعیت فعلی سازمان در میان رقبا محسوب می شود.سازمان موفق,سازمانی است که در عین این که محصول و یا خدمات با کیفیت و با قیمت قابل قبول را به مشتریان عرضه می کند,بتواند نیازهای آنان را برآورده کند,تحویل و توزیع کاملا منظم و به موقع داشته باشد و حتی خدماتی فراتر از حد انتظار نیز برای آنان فراهم آورد.دستیابی به چنین حدی از رضایت مشتریان,ممکن نیست مگر با آزمایش ها و بررسی های مداوم سیستم کیفیت تا آنجا که مطمئن شویم برای نیازمندی ها و انتظارات همیشه متغیر مشتریان,پاسخ دهی مناسبی از طرف سازمان وجود دارد.
موفق ترین برنامه های TQM که تاکنون به انجام رسیده,آنهایی بوده اند که کیفیت را از دریچه ی دید مشتریان نگریسته و تعریف کرده اند.کیفیت همان برآوردن انتظارات مشتریان و یا حتی پیشی گرفتن در رفع مشکلات انان است.دکتر دمینگ اضافه می کند که کیفیت,پیش بینی نیازهای آینده ی مشتریان نیز می باشد.در واقع هدف اولیه ی یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان در نظر گرفته شود,نه سود بیشتر,زیرا رضایت آنان به خودی خود,روند افزایشی سود را به همراه خواهد آورد.میزان رضایت مشتریان را می توان به کمک مدل تبول[۶۲],توضیح داد.
۲-۱۱-۲٫مشارکت[۶۳]:
مشارکت در طی سالیان متمادی از عناوین و برنامه های گوناگون شکل گرفته است که به منظور تشویق به برقراری ارتباطی نزدیک تر با اهداف و مقاصد سازمان جهت گیری شده اند.بعضی از این برنامه ها,که حداقل به ۵۰ سال قبل مربوط می شوند,روی کاغذ خوب به نظر می رسیدند,اما به ندرت نتایج مطلوب به دست می دادند.کار دکتر دمینگ و معجزه ی کیفیت ژاپنی,تمایل جدیدی را نسبت به مشارکت کارکنان به وجود آورد.امروزه,جهان رقابتی می طلبد که نظریه هایی که مدت های بسیار طولانی در مورد انها بحث شده است,به اجرا گذارده شوند.نظام مدیریت حاکم بر صنعت در ایالات متحده از سال ۱۹۳۰ به بعد-که از شعار حرف درست را بزن,اما کاری را بکن که باید انجام شود؛حمایت کرد-امروزه دیگر مناسب و مقبول نیست.در حال حاضر برای بهبود مستمر کیفیت و افزایش بهره وری,مشارکت کارکنان لازم است.
۲-۱۱-۳٫بهبود مستمر فرایند:
هدف کارهای تولیدی و تجاری,رسیدن به کمال از طریق بهبود مستمر فرایندها است.هرچند کمال,هدف بعیدی به نظر می رسد,باید همواره برای دستیابی به آن بکوشیم.
برای بهبود می توان از روش های زیر استفاده کرد:
۱-در نظر گرفتن کل کار به عنوان یک فرایند,خواه مربوط به فعالیت های تولیدی باشد یا تجاری
۲-موثر,کارا و سازگار ساختن همه ی فرایند ها
۳-پیش بینی تغیر نیازهای مشتریان
۴-کنترل عملکردها با بهره گرفتن از مقیاس هایی مانند کاهش ضایعات,چرخه زمان و نمودارهای کنترل
۵-از بین بردن ضایعات و دوباره کاری
۶-استفاده از الگو برداری برای بهبود فعالیت های رقابتی
۷-نواوری برای پیشرفت سریع[۶۴]
۸-استفاده از تجربیات بدست آمده برای فعالیت های بعدی
۹-استفاده از تکنیک هایی چون کنترل آماری فرایند[۶۵],الگوبرداری,گسترش کارکردهای کیفیت و….[۶۶]
فرایندها,برفعالیت های تولیدی و تجاری سازمان ها مربوط می شوند.فرایندهای تجاری مانند خرید,مهندسی,حسابداری و بازاریابی زمینه هایی هستند که عدم انطباق در آنها می تواند فرصتی برای پیشرفت های اساسی به وجود آورد.شکل زیرفرایندی را با ورودی ها و خروجی هایش نشان می دهد.ممکن است ورودی ها شامل مواد,پول,اطلاعات و داده ها و خروجی ها شامل اطلاعات,داده ها,تولیدات و خدمات باشند.همچنین خروجی ها معمولا نیازمند مقیاس های عملکرد [۶۷]هستند.
حسابداری
تشریح فرایند,با مشخص کردن مشتریان داخلی و خارجی آغاز می شود.از آنجا که سازمان ها برای ارائه خدمات به مشتریان به وجود آمده اند,بهبود فرایند ها باید در قالب افزایش رضایت مشتری و در نتیجه کیفیت بالاتر محصولات و خدمات باشد,یک فرایند مجموعه ای از تاثیرات متقابل بین افراد,مواد تجهیزات,روش ها,سنجش ها و محیط,برای دستیابی به نتیجه ای مانند تولید محصول,ارائه خدمات و … است.علاوه بر ورودی ها و خروجی ها قابل سنجش,یک فرایند باید دارای فعالیت هایی تکرار پذیر و با ارزش افزوده ی بالا باشد.فرایند باید کارا,موثر و سازگار باشد و به خوبی تحت کنترل درآید.
ورودی:
ماده,پول
اطلاعات
خروجی:
اطلاعات,داده,محصول,خدمات
فرایند:
افراد,تجهیزات,روش,روند,مواد, محیط

منبع:دکتر جعفری و همکاران,۱۳۸۷
همه ی فرایندها باید مالکی داشته باشند.در بعضی موارد,مالک مشخص است؛چون فعالیت ها توسط یک فرد انجام می شود.غالبا فرایند از حد و مرزهای مشخص شده ی سازمان فراتر می رود که در این صورت حمایت از زیر فرایند ها به مالکیت افراد درون هر سازمان در می آید.بنابراین تعیین مالکیت باید جزیی از مراحل اغازی بهبود فرایند باشد.اینجاست که تعریف بهبود اهمیت پیدا می کند.پنج راه اساسی برای بهبود وجود دارد:۱-کاهش منابع,۲-کاهش خطاها,۳-دستیابی یا فراتر رفتن از نیاز های مشتریان,۴-ایمن تر کردن فرایندها[۶۸],۵-افزایش رضایت افرادی که به گونه ای با فرایند سروکار دارند.
فرایندی که منابعی بیش از حد نیاز مصرف می کند,بی فایده است.گزارش های غیر ضروری [۶۹]که بین افراد توضیع می شوند,باعث اتلاف زمان کپی و توزیع,مواد,زمان خواندن کاربر و نهایتا حجم زیاد پرونده ها می شود.در بیشتر مواقع خطاها نشان دهنده طرز کار ضعیفی هستند.تایپ کردن مجدد خطاهایی که پس از چاپ توسط کامپیوتر مشخص می شوند,نیازمند باز کردن پرونده ی جدید,تصحیح و یادداشت مدارک جدید است.
برطرف کردن انتظارات و نیازهای مشتریان و یا فراتررفتن از نیازها نیز,یکی از راه های بهبود فرایند است.چهارمین راه بهبود فرایند ایمن کردن آن است.تعداد حوادث و ادعاهای دریافت خسارت از سوی کارگران در یک محیط امن بسیار کمتر است.آخرین روشی که می توان با آن فرایند را بهبود بخشید,افزایش رضاین فردی است که فرایند را انجام می دهد.شواهد نشان می دهد که یک کارمند راضی از کار,بازدهی بالاتری خواهد داشت.گاهی از طریق ایجاد یک تغییر جزیی مانند استفاده از صندلی بهتر در محل کار می تواند در نظر فرد تغییرات اساسی ایجاد کند.
۲-۱۱-۴٫تصمیم گیری:[۷۰]
در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و تولید اطلاعات میسر است.تصمیمات آگاهانه,[۷۱]افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بکارگیری اصل تصمیم گیری برمبنای واقعیت است.
بکارگیری اصل تصمیم گیری در سازمان عموما باعث می گردد که:

 

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

 

 

    • از کفایت و دقت داده ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد

 

    • داده ها برای کسانی که به آنها نیاز دارند در دسترس باشد

 

    • داده ها و اطلاعات با بهره گرفتن از روش های معتبر تجزیه و تحلیل شوند

 

  • تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.

 

۲-۱۲٫مدیریت کیفیت فراگیر درآموزش:
زمانی که اولین سنگ بنای کیفیت نهاده شد سالها می گذرد؛اما تا به امروز برنا مه ای به شیوه های مشخص برای تعریف و استاندارد سازی مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش [۷۲]صورت نگرفته است.هرچند تلاش های جسته و گریخته ای در جوامع مختلف انجام پذیرفته است اما با توجه به تفاوتهای معنی دار در برنامه های آموزشی سطوح مختلف و همچنین وابستگی شدید آن به سیاستهای اموزشی[۷۳] هرکشور,عملا فضای عملکرد محدودی را در این مقوله باقی می کذارد به علاوه,متاسفانه امر آموزش و تبعات حاصل از آن به جهت فاصله زمانی نسبتا طولانی برای مشاهده ثمرات و دستاوردهای مربوط فاقد جذابیت های اغوا کننده صنعتی است که این خود مزید برعلت شده است تا عملا استقبال چندانی به رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و آموزش نشود.
دانشجویان,خانواده های آنها,متولیان آموزش [۷۴]و دولت,همگی خواستار این هستند که دانشجویان با کیفیت خوب آموزش ببینند.اما سوالی که در این جا مطرح می شود این است که معنی آموزش با کیفیت بالا چیست؟
باتوجه به اینکه دربین جوامع مختلف,تصور واحدی درباره کیفیت در مراکز آموزشی,وجود ندارد.بنابراین مهم است که در ابتدا به درک صحیحی از مفهوم آموزش دانشگاهی دست یابیم.چنین تعریفی می تواند از راهنما و راهگشای تنظیم نظام آموزشی در کشور باشد و به سازمان دهی مراکز آموزشی کمک نماید.
۲-۱۳٫زبان نا اشنای مدیریت کیفیت فراگیر:
یکی از نکات مورد توجه برای پرداختن به عملکرد بهتر,تاکید بر مفهوم کیفیت است.مدیریت کیفیت فراگیر,برغم مشروعیت آن در صنعت,واژه ای را معرفی می کند که در محیط های آموزشی چندان مانوس نیست.
واژه هایی مانند مشتری,سهامداران و کنترل,بار تجاری و صنعتی ای دارند که مطلوب مراکز علمی نیست.مترادف نمودن دانشجویان با مشتریان,دست اندر کاران امور فرهنگی با سهامداران,سودجویی با علم جویی بیشترین مقاومت را ایجاد می کند.از طرفی کسی نمی خواهد در دانشگاه کنترل شود.بیش از نیمی از پاسخ دهندگان در تحقیقی در مورد تفاوت برداشت از این واژه ها در صنعت و دانشگاه,اظهار کرده اند که موارد زبانی مانع اصلی تحقق مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی است.در برخی از موسسات اموزشی مقاومت در مقابل این واژه به قدری زیاد بوده است که کوششهای انجام شده برای ایجاد تغییر را کم اثر و حتی بی نتیجه کرده است.احتمالا این مقاومتها در مقابل آوردن وازه های تجاری به مراکز علمی ثمربخش بوده است,به طوریکه کلماتی همچون بهبود مستمر کیفیت نیز رایج شده است و ازآن استفاده می شود.اما در اینجا,توانایی در تحقق جوهره مدیریت کیفیت فراگیر مطرح است,که همان بهبود دایمی فرایندی است که ارزشها را به مشتریان منتقل می کند,نه بحث کلامی.در واقع رهبران باید دانشگاهیان را با مفاهیم گسترده عقاید مرتبط با کیفیت درگیر کنند نه اینکه در خصوص استفاده زبان تجاری در محافل علمی بحث و مشاجره کنند.اسم مهم نیست,باید تغییر در بهبود کیفیت اثر بگذارد.موسسات از عناوین دیگری از قبیل بهبود منظم,التزامهای کیفیت,خدمات کیفیت فراگیر,رهبری کیفیت موسسه,یا برنامه بهبود کیفی دانشگاه یا دانشجو مقدم بر چیزی است,به جای مدیریت کیفیت فراگیر استفاده کرده اند.
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
۲-۱۴٫کیفیت خدمات:[۷۵]
در آموزش فراگیرندگان عموما به عنوان خروجی مطرح اند,لیکن بسیار دشوار است که دانشجویانی را با استانداردهای تضمین شده ای به وجود آورد.قضاوت در مورد کیفیت با کنترل و بازرسی خروجی یک محصول فرق دارد.هدف از یادگیرنده به عنوان محصول,از بین بردن پیچیدگی فرایند یادگیری و یکنواختی وبرابری برای هر یادگیرنده است.قرار دادن دانشجویان در خط تولید و در نهایت به عنوان محصول (تامین نمودن فارغ التحصیلان) خارج نمودن آنها خالی از اشکال نیست,زیرا موجب می شود به تمایز بین یک محصول و یک خدمت توجه نشود.چگونگی تضمین کیفیت در تولید محصولات با ارائه خدمات تفاوتهای اساسی دارد.بنابراین بهتر است تا به آموزش از دید خدمت نگریست تا یک فرایند تولید محصول.از آنجا که مفاهیم غیرمشهود,نگرشی و رفتاری در امر خدمات دخیل هستند,بنابراین علت کیفیت پایین برای خدمت و محصول یکسان نخواهد بود.معمولا بین ارائه دهندگان خدمت و دریافت کنندگان نهایی,ارتباط مستقیمی وجود دارد و کیفیت خدمت را هردوطرف تعیین می کنند در نظر گرفتن آموزش به عنوان ارائه دهنده خدمات کیفی آموزشی, پژوهشی و دیگر خدمات به افراد و گروه هایی که از انها استفاده می کنند,نیازمند شناخت,درک,نظر,انتظارات,نیازها و خواسته های گوناگون از نظام آموزشی است.بر حسب تعریف,کیفیت آموزشی [۷۶]حالت ویژه ای از یک فعالیت است که پاسخگوی نیاز ویژه ای در یک نقطه زمانی و مکانی ویژه باشد.براساس نظر یونسکو,کیفیت در آموزش عالی چند بعد را شامل می شود که وابستگی زیادی به وضعیت محیطی نظام دانشگاهی[۷۷] ماموریت یا شرایط و استانداردهای رشته دانشگاهی دارد.
۲-۱۵٫اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها:
۲-۱۵-۱٫اصول بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان به سه دسته تقسیم نمود:

 

 

    • فلسفه[۷۸]

 

    • مدیریت

 

  • ابزار

 

کاربرد فلسفی این مدیریت این است که رهبری یک دانشگاه باید بتواند واقعا از طریق یک فرایند مستمر[۷۹] بهبود کیفیت این پیام را محقق سازد که کسب رضایت مشتری مسئولیت هریک از افراد در دانشگاه است.البته,وجود یک چنین فلسفه ای برای ایجاد تغییرات اساسی لازم است و لیکن کافی نیست.به سیستمی به طور مستمر نیاز است که قادر به تشکل فراگیر اعضا در ارتقای کیفیت باشد.
دسته ی دوم اصول شامل روش های مهم مدیریت است که فلسفه جدید را به اجرا در آورد.مدیریت یک دانشگاه باید در زمینه ی کمک به اعضا برای انجام بهتر وظایفشان از طریق کاهش ترس و تایید و تشویق فعالیت هایی که سبب ایجاد کیفیت می شود,سرمایه گذاری کند.این اصول به همراه روش عملیاتی,پویایی مستحکمی را در تاثیرگذاری بر مسیری که دانشگاه در به وجود آوردن داده هایی موثر در فرایندهای کاری و به کارگیری روش مند آنها برای پیشرفت مشارکت کنند.فلسفه,مدیریت و ابزارهای این نوع نگرش به کیفیت,مجموعا موجباتی را فراهم می سازند که انگیزش برای تغییر در دانشگاه ایجاد شود.
مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان های گوناگون موفق عمل کرده است.
آیا در دانشگاه ها هم می تواند موفق باشد؟
آیا اصول مدیریت کیفیت ,قابل انطباق در محیط دانشگاهی است؟
آیا فلسفه مدیریت کیفیت اساسا همان خواهد بود که در صنعت است؟
آیا روش های مدیریت همان نتایجی را در صنعت ایجاد کرده است در دانشگاه ایجاد خواهد کرد؟
آیا ابزارهای مدیریت همان نتایجی را در صنعت ایجاد کرده است در دانشگاه ایجاد خواهد کرد؟
دانشگاه ویسکانسین-استاوت[۸۰],اولین دانشگاه دریافت کننده جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج(سال ۲۰۱۰)امریکا:

 

You may also like...

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *