فایل های دانشگاهی

بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان- قسمت ۳

جدول شماره ۴-۱۰٫ نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر صحت در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان ۷۶
جدول شماره ۴-۱۱٫ نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر زیبایی فضای ارائه خدمات بر رضایت مشتریان ۷۷
جدول شماره ۴-۱۲٫ نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین اعتماد محوری در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان ۷۷
جدول شماره ۴-۱۳٫ نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر شفافیت و اطلاع رسانی درست بر رضایت مشتریان ۷۸
جدول شماره ۴-۱۴٫ نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر انعطاف پذیری در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان ۷۸
جدول شماره ۴-۱۵٫ نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی رضایت مشتریان ۷۸
جدول شماره ۴-۱۶٫ بررسی نقش پیش بینی کنندگی ابعاد مدیریت کیفیت جامع در رضایت مشتریان ۷۹
جدول شماره ۴-۱۷٫ آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع ۸۰
جدول شماره ۴-۱۸٫ شاخص‌های برازش مدل تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر رضایت مشتریان ۸۴
فهرست نمودارها
نمودار ۴-۱ : توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس جنسیت ۷۰
نمودار ۴-۲ : توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس وضعیت تاهل ۷۱
نمودار ۴-۳ : توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس مدارک تحصیلی ۷۲
نمودار ۴-۴ : میانگین و درصد ابعاد مدیریت کیفیت جامع ۷۳
فهرست اشکال
شکل ۲-۱٫ الگوی رضایت مشتری سوئدی ۴۱
شکل ۲-۲٫ الگوی رضایت مشتری آمریکایی. ۴۲
شکل ۲-۳٫ مدل مفهومی پژوهش. ۵۴
شکل شماره ۴-۱٫ تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان مدل در حالت اعداد استاندارد ۸۲
شکل شماره ۴-۲٫ تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان مدل در حالت اعداد معنادار ۸۳
شکل شماره ۵-۱٫ مدل پیشنهادی تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان مدل در حالت اعداد استاندارد ۹۲
پیوست
پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان ۱۰۷
چکیده
هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقهای و با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعداد ۴۰۴ نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، ۲۰۱۱ و خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، ۲۰۱۰) بود. روایی پرسشنامه ها با بهره گرفتن از تحلیل گویه و پایایی آن با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که ۱- توانمند سازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۲- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۳- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۴- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۵- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۶- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۷- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۸- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۹- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۱۰- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با بهره گرفتن از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.
کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.
فصل اول
کلیات پژوهش

مقدمه
امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شدهاند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفاداری کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف اصلی هر کسب و کاری میباشد؛ زیرا رابطه واضع و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایتمندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا[۱]، ۲۰۰۴). در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایت مند میباشد. رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می توان آن را با عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان دست کم گرفت (هنینگ و تروا[۲]، ۱۹۹۷).
در این راستا و مرتبط با رضایت مشتری شاید اصطلاح مدیریت کفیت جامع[۳]، یکی از متداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار گرفته شده است (جعفری و دیگران، ۱۳۸۳). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتریان و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (حاجی شریف، ۱۳۷۶).
جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنعت تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود. در واقع بخش تولیدی خاستگاه و مکان بسیار مناسبی برای بکار بستن مدیریت کیفیت جامع به عنوان مفاهیم بینادی کنترل کیفیت بود (ریاحی، ۱۳۸۱).
اما رفته رفته بر سامانههای خدماتی در بخش عمومی نیز تاثیر گذاشت. اخیراً تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی در صدد بر می آیند تا اصول مدیریت مبتنی بر تفکر مشتری گرایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی آنها را به کار بندند. سازمان هایی که در بخش عمومی فعالیت می کنند، مانند سازمان های مراقبت بهداشتی، دولت های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سایر سازمان های دولتی، پی بردهاند که خدمت به مشتری و توجه به کیفیت از مقوله های مهم بازار رقابتی دهه های اخیر هستند (صیادی تورانلو؛ جمالی؛ جلال پور و بافقی، ۱۳۸۷). امروزه رضایت مشتری[۴] به صورت یک مساله مهم برای سازمان ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کردهاند، مشخص میشود (فیسیکاوا[۵]، ۲۰۰۴).
۱-۱- بیان مساله
عصر امروز عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و کیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد (مجیبی میکلائی، زاده اشرفی و امامیفر، ۱۳۹۱). اقتصاد نوین بینالملل با ویژگیهای چون تغییرات تکنولوژیکی، یکپارچگی سیستمهای اقتصادی و بازارهای جهانی در رقابتهای شدید از طرفی باعث بهوجود آمدن یکسری تهدیدات و از طرفی دیگر زمینهساز یکسری فرصتها شده است (کولکارنی[۶]، ۲۰۰۵). توجه به پیشرفت و بهبود، ارتقاء سطح زندگی و بهره وری همواره خواست بشر بوده و انسان تنها موجود روی کره زمین است که روش زندگیاش هیچگاه با گذشتهاش یکسان نبوده و همواره روندی تکاملی داشته است و این امر نشانه توجه جدی وی به مفاهیمی همچون کیفیت است.
عکس مرتبط با اقتصاد
در راستای مفاهیمی همچون کیفیت، مدیریت کیفیت جامع مطرح گردید. امروزه مدیریت کیفیت جامع به عنوان پارادایم نوین مدیریت، توسط اندیشمندان و متخصصان حرفهای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (حاجی شریف، ۱۳۷۶). مدیریت کیفیت جامع، فلسفه مدیریتی است که هدف آن به کارگیری تمام منابع سازمان از جمله کارکنان بهعنوان موثرترین عامل به منظور دستیابی به اهداف شرکت میباشد. تمرکزاصلی نظام مدیریت کیفیت جامع، افزایش رضایت مشتری «خواه بیرونی یادرونی» است (نیکزادزیدی، ۱۳۹۱).
امروزه، جانب مشتری را داشتن و ارائه خدمت برتر به ارباب رجوع، مهمترین دغدغه هر سازمان و موسسه ای است. ناکامی در تحقق این امر به معنای سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است. در بخش دولتی موضوع از این هم حادتر است. زیرا شیوه ارائه خدمت در بخش خصوصی از الگو بودن بخش دولتی منشاء میگیرد (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۴).
امروزه رضایت مشتری به صورت یک مسئله مهم برای سازمان‌ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان‌ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کردهاند، مشخص میشود. در یک جو بسیار رقابتی، سازمان‌هایی که به مشتری توجه ندارند نمیتوانند دوام بیاورند. اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمان‌ها برای بقاء دراین بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار و با سطح رضایت بالا داشته باشند (فسی کاوا، ۲۰۰۴).
نبود الگوی مدیریتی جامع جهت حفظ کیفیت محصولات میتواند خساراتی جبران ناپذیر را متوجه شرکتها و سازمان های مشتریمدار کند. از آنجا که رابطه بین مدیریت کیفیت جامع در سازمانها و رضایت مشتریان از سوی پژوهشگران (مانو[۷]، ۲۰۱۱، پاتانایاک[۸]، ۲۰۱۰، سیت، اویی، لین و چانگ، ۲۰۰۹) در سالهای اخیر مطرح گردیده است اما اغلب سازمان ها در رسیدن به این نوع مدیریت با چالشهای متعددی همراه بوده اند.
نبود سیستم مدیریت کیفیت جامع مطلوب در شرکتهای مخابراتی که اساساً مشتری مدار هستند و بیشترین سود را در سهم بازار از طریق مشتری مداری کسب میکنند میتواند رضایت مشریان را کاهش دهد (نوناکا[۹]، ۲۰۰۸). شرکتهای مخابراتی که یک شرکت خدماتی محسوب میشوند، در بحث کیفیت، به دلیل ارائه محصولات و خدمات بهتر و کسب مشتریان بیشتر بسیار حساس میباشند. شرکتهایی که بتوانند مشتریان بیشتری را در بازار کسب نمایند سهم بیشتری از سود بازار سرمایه را از آن خود کرده و در رقابت با رقبا کمتر مشکل پیدا می کنند (تانی ننا، پومالنا و سندستروم[۱۰]، ۲۰۱۰).
با توجه به رقابتی که شرکتهای مخابرات با دیگر سازمانها و موسسات در بدست گرفتن سود بازار های داخلی از طریق جذب رضایت مشتری دارند و با توجه به تنوع طلبی مشتریان و بازخوردهایی که از رجوع مشتریان بدین شرکت بدست آمده و همچنین معضلاتی که در نبود سیستم مدیریت کیفیت جامع و اثرات آن بر رضایت مشتری می تواند داشته باشد پژوهش حاضر به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان می پردازد.
۱-۲- ضرورت پژوهش
امروزه رشد سریع فناوری و تنوع محصولات در محیط شدیدا” رقابتی، و تحولات چشمگیر نظریه های مدیریتی به همراه محدودیت منابع طبیعی و نیز مشکلات استفاده از نیروی انسانی، مدیران سازمان های دولتی و خصوصی، بزرگ و کوچک، تولیدی و خدماتی را بر آن داشته تا بهمنظور رفع مشکلات و حفظ بقای خود به دنبال راه حل هایی مناسب باشند تا بتوانند خود را با این تغییر و تحولات همگام سازند و زمینه حفظ و توسعه فعالیت خود را مهیا کنند. لذا در این وضعیت یکی از مهمترین ابزارهای مناسب برای ایجاد سازمانی پویا و هدفمند که در محیطی چنین چالشی بتواند پایداری و ماهیت رقابتی خود را حفظ کند، به کارگیری الگوهای نوین مدیریتی خصوصا مدیریت کیفیت جامع است (زاهدی و گرجی، ۱۳۸۸).
سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. به گونه ای که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع و شاخص رضایت مشتری است (محمد تهامی ،۱۳۹۰). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش در سودآوری سازمان ها اشاره شده است (فرناندز گنزالس و پرادو[۱۱]، ۲۰۰۵).
صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربهی آنان از سازمان است. لذا شرکتها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری میکنند (لائو، هو و زائو[۱۲]، ۲۰۰۴).
آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری وتأمین رضایت او می باشد (دوبیسی و واه[۱۳]، ۲۰۰۵). تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی میباشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث میشوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بد بین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد (حقیقت، ۱۳۸۵).
در رابطه با مدیریت کیفیت، دال[۱۴] (۱۹۹۸) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیشبینی کرده، به گونهای که مدیریت برمبنای حقایق، مدیریت کیفیت جامع فرایند محوری و تیمهای کاری به عنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. در این بین نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر میباشد. بنابراین، کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵).
مدیریت کیفیت جامع در تلاش برای کاهش هزینه های بهای تمام شده و افزایش کیفیت و سرعت در ارائه محصولات و خدمات می باشد. رهبری، رضایت مشتری، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر فرایند، مشارکت تامین کننده و مقیاسهای عملکرد، مفاهیم اولیه بحث مدیریت جامع کیفیت میباشند. مدیریت کیفیت جامع یا مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیری قدرتمند در تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود (رضایی و احمد پور، ۱۳۸۹).
مدیریت کیفیت همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد. در این رویکرد مدیریت عالی، راهبرد و عملیات مربوط به برآوردن کردن نیازهای مشتری را ساماندهی می کند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توسعه میدهد (گاپتا و پارابات[۱۵]، ۲۰۰۹).
آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتری، رضایت مشتری تاسرحد خشنودی است، چرا که رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیتهای رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد (شرج شریفی، ۱۳۹۰). سازمانها به منظور افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آن ها، درآمد، سود و افزایش سهم بازار و در نتیجه بقا، اقدام به بررسی میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود میکنند (مرکز مطالعه سیاسی اجتماعی[۱۶]، ۲۰۰۷).
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
با آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات رضایت مشتری در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی میگردد. رضایت مشتری برای سازمان هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق العاده رقابتی امروز را دارند، از جمله شرکت های مخابرات که بر مبنای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و مشتری محوری و کسب سود به منظور سرمایه گذاری بوجود آمده اند یک موضوع کلیدی است (فونسکا[۱۷]، ۲۰۰۹). دنیای امروز بیشتر رقابتی بوده و وجود بازارهای متعدد سازمان ها و شرکت ها را بر آن می دارد که از این بازارهای متعدد به طرق مختلف استفاده نمایند. سازمان ها و شرکت هایی که نتوانند سهم بالای بازار در کسب سرمایه و سرمایه گذاری را به خود اختصاص دهند عملاً از صحنه رقابت دور خواهند ماند.
از آنجا که رقابت برای کسب مشتریان و رضایت آنان در بین شرکت های داخلی از جمله شرکت مخابرات به منظور کسب سود بیشتر از بازار سرمایه و ماندن در عرصه سرمایه گذاری مشاهده می شود همواره موضوع مدیریت کیفیت جامع مطرح می گردد. از آنجا که مشتریان شرکت های مخابرات تنوع در محصولات را طلب کرده و کیفیت این محصولات می تواند میزان رضایت آنان را تعیین نماید می توان گفت یک مدیریت کیفیت جامع مطلوب میتواند این شرکت ها را در عرصه رقابت با همتایان خود بواسطه رضایت مشتریان نگه داشته و حتی آن را سریعتر به سمت پیشبرد اهداف خود سوق دهد.
مزایای پژوهش حاضر میتواند باعث کمک به مدیران شرکت های مخابرات در بهبود به کارگیری مولفه های مدیریت کیفیت جامع گشته و مدیران را در جهت برنامه ریزی آینده به منظور کسب رضایت بیشتر مشتریان خود رهنمود باشد. مطالعه پژوهش به تصمیمم گیرندگان سازمانی و شرکت ها به ویژه شرکت های مخابرات کمک می کند تا بتوانند عواملی که در کسب رضایت مشتری در حیطه مدیریت کیفیت جامع وجود دارد را شناسایی کرده و تصمیم های منطقی تری اتخاذ نمایند.
با توجه بدان چه گفته شد و فواید و مزایای توجه به مدیریت کیفیت جامع و توجه به رضایت مشتری در رابطه با آن ، انجام پژوهش حاضر ضرورت مییابد.
۱-۳- اهداف پژوهش
۱-۳-۱- هدف کلی
هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی تاثیر سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان می باشد.
۱-۳-۲- اهداف فرعی
۱- بررسی میزان تاثیر اعتماد محوری در ارائه خدمات بر رضایت مشتری درشرکت مخابرات هرمزگان.
۲- بررسی میزان تاثیر سرعت در ارائه خدمات بررضایت مشتری درشرکت مخابرات هرمزگان.
۳- بررسی میزان تاثیر صحت در ارائه خدمات بررضایت مشتری درشرکت مخابرات هرمزگان.
۴- بررسی میزان تاثیر شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع بر رضایت مشتری درشرکت مخابرات هرمزگان.
۵- بررسی میزان تاثیر زیبایی فضای ارائه خدمات بر رضایت مشتری درشرکت مخابرات هرمزگان.
۶- بررسی میزان تاثیر پاسخگویی بر رضایت مشتری درشرکت مخابرات هرمزگان.
۷- بررسی میزان تاثیر توانمند سازی کارکنان بر رضایت مشتری درشرکت مخابرات هرمزگان.

 

You may also like...

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *