مقالات دانشگاهی ارشد

علمی : ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین- قسمت …

رضایت مشتری برای هر موسسهای مزایایی دارد و سطح رضایت بالاتر مشتری نیز به وفاداری بیشتر او منجر میشود. در بلند مدت، سودآوری بیشتر در گرو نگه داشتن مشتریان خوب و نه تلاش مستمر برای ایجاد و جذب مشتریان و جایگزینی مشتریان از دست رفته است. مشتریان بسیار راضی همواره به انتشار تبلیغات دهان به دهان مطلوب اقدام میکنند و عملاً به یک آگهی تبلیغاتی رونده و گوینده تبدیل میشوند که این خود هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهد.
 
شکل ۲-۲ مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات (۳۴)
رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است که وقوع آنها اجتناب ناپذیر است، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی و اشتباهات قبلی و اشتباهات اندک گهگاه سازمان را با اغماض مینگرد و عجیب نیست که جلب رضایت مشتری مهمترین وظیفه سازمانها شده و ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد (۳۴).
تفاوت رضایت با کیفیت خدمات:
همانطور که ووس و همکاران (۲۰۰۳) بیان کردند کیفیت خدمت ترکیبی متمایز از رضایت مشتری است و کیفیت ارائه خدمت نیز متفاوت از رضایت مشتری است (۶۷). کیفیت خدمت در مورد ادراکات کلی راجع به استفاده از خدمات یک سازمان است، در حالیکه رضایت بر مبنای ارائه خدمت فردی است (۴۴).
عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری :
توماس[۲۶](۲۰۰۰) چهار عامل را در شکلگیری رضایت مشتری یا عدم رضایت او موثر میداند:
۱- اجزاء اصلی محصول یا خدمت که مشتریان انتظار ارائه آن را از سوی سایر رقبا نیز دارند.
۲- خدمات پشتیبانی از قبیل کمک فنی یا آموزش که موجب کارایی بیشتر محصول یا خدمت میشوند و یا استفاده از آن را تسهیل میکند.
۳- فرایند جبران، حل سریع مشکلات ایجاد شده در ارائه محصول یا خدمت.
۴- خدمات اضافی که به حل بهتر مسائل مشتریان یا در رفع نیازهای آنان کمک میکند (۴۵).
درجه بندی رضایت مشتری و نوع رفتار او
به منظور حصول اطمینان از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا یا خدمت دریافتی از شرکت یا
سازمان و تخمین میزان رضایت او میتوان مقیاس زیر را مورد استفاده قرار داد. این مقیاس نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به ۵ درجه تقسیم میکند. دامنه این مقیاس، مطابق شکل ۲-۹ از ۲- تا ۲+ گسترده است.
 
شکل۲-۳: درجه بندی رضایت مشتری (۱۹)
۱- مشتری خشمگین:
پایینترین درجه این مقیاس خشم است. در این حالت مشتری مثل کسی است که میخواهد از ما به هر صورتی انتقام بگیرد. بر اساس آنچه که او درک کرده است، نتوانستهایم نیاز و خواسته او را برآورده سازیم و از این بابت خسارتی نیز به او وارد شده است. نکته مهم و ترسآور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب و کار ما (سازمان ما)، به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیاز نیست. البته تنها در صورتی که سازمان از یک سیستم مراقبت (recovery) خوب برخوردار باشد، میتوان از این وضعیت نجات یافت.
۲- مشتری ناراضی:
درجه بالاتر از خشم و پایینتر از رضایت، نارضایتی است. مشتری تجربه بدی از کالا یا خدمات ما دارد. ممکن است این تجربه را خودش مستقیماً از طریق خرید کالا و خدمات ما به دست آورده باشد و این احتمال نیز وجود دارد که او صرفاً به شنیدن سخنان کسانی که از ما تجربه بدی داشتهاند، به این درجه رسیده است و قبل از اینکه تجربه جدیدی از ما داشته باشد، از ما ناراضی است. مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگر برای جایگزینی محصولات و خدمات ما میباشد. ممکن است که ما این مشتری را مجدداً نبینیم. اگر بخواهیم او را مجدداً مشتری خود کنیم، باید عواملی را که سبب نارضایتی و ریزش وی شده را شناسایی و رفع نماییم.
۳- مشتری راضی:
مشتری راضی در مرکز طیف مقیاس مورد نظر قرار دارد. داشتن این درجه خوب به نظر میرسد، اما رضایت و راضی بودن در پایینترین سطح قرار دارد. از خصوصیات مشتری راضی این است که او حالت دمدمی مزاج دارد. ممکن است نظرش خیلی زود تغییر یابد. او حالت بیتفاوتی دارد و ما را ستایش نمیکند و البته سرزنش هم نمیکند. این گونه مشتریان در عین حال که راضیاند، اما به دلایلی هم ناراضی هستند و هر لحظه امکان دارد که ما را ترک کنند.
۴- مشتری شاد:
در قسمت مثبت محور و پس از مشتری راضی قرار دارد. مشتری شاد معتقد است که ما نه تنها انتظارات او را برآورده کردهایم، بلکه بیش از آن نیز انجام دادهایم. مشتری شاد هرگاه که برای خرید به ما مراجعه میکند، ممکن است دوستان خود را نیز به همراه بیاورد. هر چند مشتریان شاد مجدداً مراجعه میکنند اما باید به خاطر داشته باشیم که انتظارات آنها این بار کمی افزایش یافته است و از ما انتظار دارند به این انتظارات آنها نیز پاسخ دهیم.
۵- مشتری به وجد آمده (شیفته):
این نوع مشتری بالاترین سطح رضایتمندی را در مقیاس فوق دارد. مشتریان در این سطح از
رضایتمندی آنقدر از کالا و خدمات ما خوشحال هستند که هوادار ما شده و ما را سازمان محبوب خود میدانند. آنها در جستجوی فرصتی هستند که با دیگران در مورد ویژگیهای ما صحبت کنند. اینگونه مشتریان بر خلاف سایر مشتریان، صبر، تحمل و گذشت بیشتری از خود نشان میدهند (۱۹).

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان یک مفهومی است که هر روز در کسب و کار امروزی توجه بیشتری به آن میشود. امروزه مشتریان وفادار جزء حیاتی موفقیت سازمانها محسوب میشوند، مشتریان وفادار برای خرید وقت و پول بیشتری را صرف میکنند و موجب بهبود کسب و کار میگردند. در نتیجه سازمانهای امروزی بایستی روشهای موثر بهبودی وفاداری را شناسایی و مدیریت کنند و به برنامهریزی برای وفاداری مشتریان توجه نمایند، بسیاری از سازمانهای خدماتی برنامههای وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیتهای توسعه روابط خود گسترش دادهاند.
وفاداری مشتریان نه تنها ارزش کسب و کار را افزایش میدهد، بلکه باعث میشود تا هزینههای کسب و کار پایین نگه داشته شود. یعنی پایینتر از وقتیکه به دنبال مشتریان جدیدی هستیم. بسیاری از تعاریف در مورد یک مسئله مشترکاند و آن ثبت بعد رفتاری است و بی توجهی به بعد روانشناختی آن (۸۷).
اولیور[۲۷](۱۹۹۹) وفاداری را اینگونه تعریف میکند: « یک تعهد قوی و عمیق نسبت به خرید مجدد و یا خرید دائم یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده در آینده که در نتیجه آن، علیرغم تأثیرات بالقوه یا بالفعل محیطی یا فعالیتهای بازاریابی رقباء برای تغییر رفتار خرید مشتریان، موجب تکرار خرید یک یا چند بطور دائم میشود (۸۷).
دیک و باسو [۲۸]مفهوم نگرش نسبی را به عنوان پایه نظری ایجاد وفاداری معرفی کردهاند. آنها عنوان میکنند که وفاداری، از نگرش مطلوبتر مسبت به یک مارک در مقایسه با دیگر مارکها و تکرار رفتار خرید حاصل میشود. بر اساس تحلیل این دو، نگرش نسبی پایین و تکرار خرید کم بیانگر فقدان وفاداری است، در حالیکه نگرش نسبی پایین و تکرار خرید بالا «وفاداری جعلی» است. رضایت از یک ارائه کننده خدمت، پیش نیاز نگرش نسبی است چرا که مشتریان ناراضی نگرشهای مطلوب به یک ارائه کننده خدمت در مقایسه با رقباء نخواهند داشت (۶۰).
وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای مربوط به آنها را برطرف کند، به طوریکه رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاً خارج شده و به خرید از سازمان به طور انحصاری اقدام نمایند (۹۴).
عمدتاً تعاریف موجود را در سه گروه تقسیم بندی می کنند:
رفتار دادو ستدیدر وفاداری تغییر یافتن رفتار خریـد مشـتری مد نظر قرار میگیـرد، هر

You may also like...